Module 1 - Relations avec les usagers
Nos 20 engagements de service en référence du référentiel "qual-e-pref":
- Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services ;
- Un accueil attentif et courtois, dans le respect mutuel quel que soit le canal ;
- Nous sommes à votre écoute pour progresser (réponse apportée aux suggestions et réclamations) ;
- Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service ;
- Accueil physique
- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge ;
- Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente ;
- Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation ;
- Accueil téléphonique
- Un accueil téléphonique attentif et efficace ;
- Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national : « 3400 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers) ;
10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente ;
- Site internet
11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet ;
12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable ;
13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique ;
14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres ;
15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé ;
- Courriers et courriels
16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets
17. Nous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/ courriels de demande d’information pour réduire nos délais ;
- Réseaux sociaux
19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.
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