Services Publics + : 8 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Mis à jour le 02/08/2023

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires dont la préfecture de la Charente-Maritime. De profonds changements dans l’organisation sont déjà visibles !

Réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l’accès au numérique pour tous : autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme.

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Publics +.

8 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été conçus avec les administrations de l’État accueillant du public et des représentants de collectivités locales, dont certains étaient déjà engagés dans la démarche. La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les administrations, dont la préfecture de la Charente-Maritime, améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.

Une plateforme unique d'échanges est en ligne pour donner son avis et consulter les résultats. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l'amélioration continue des administrations.

  • Les nouveaux engagements Services Publics