Module 1 - Relations avec les usagers

 

Nos 20 engagements de service en référence du référentiel "qual-e-pref":

  1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services ;
  2. Un accueil attentif et courtois, dans le respect mutuel quel que soit le canal ;
  3. Nous sommes à votre écoute pour progresser (réponse apportée aux suggestions et réclamations) ;
  4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service ;
  • Accueil physique
  1. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge ;
  2. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente ;
  3. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation ;
  • Accueil téléphonique
  1. Un accueil téléphonique attentif et efficace ;
  2. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national : « 3400 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers) ;        

     10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente ;

  • Site internet

     11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet ;
     12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable ;
     13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique ;    
     14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres ;
     15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé ;

  • Courriers et courriels

     16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets 
     17. Nous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
     18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/ courriels de demande d’information pour réduire nos délais ;

  • Réseaux sociaux

     19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
     20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.