Les services de l'État
en Charente-Maritime

Enquêtes de satisfaction

Enquête de satisfaction auprès des usagers

1- Résultats de l'enquête de satisfaction auprès des usagers réalisée du 13 septembre au 14 octobre 2021

2- Résultats de l'enquête de satisfaction auprès des usagers au Point d'Accueil Numérique réalisée du 21 février au 04 mars 2022

3- Résultats de l'enquête de satisfaction auprès du public du Bureau Des Étrangers réalisée du 21 février au 04 mars 2022

Enquête de satisfaction auprès des collectivités locales

Résultats de l'enquête de satisfaction auprès des collectivités locales réalisée du 06 au 20 décembre 2021

Présentation des modalités de l'enquête de satisfaction

• Engagement(s) du référentiel Qual-E-Pref :

Dans le cadre du module 1 relatif à la relation générale avec les usagers, les engagements suivant demandent l’examen de la qualité de l’accueil des usagers avec l’appui d’enquêtes de satisfaction :

• l’engagement 2-1 « un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal » ;
• l’engagement 3-2 « à votre écoute pour progresser » afin de tester la satisfaction des usagers quant à l’accueil et aux procédures ;
• l’engagement 5-1 « Nous orientons vers le bon service et nous prenons en charge » relatif aux point d’accueil numérique ;
• l’engagement 6 « Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente » ;
• l’engagement 10 « Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente » ;
• l’engagement 11 « Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet » ;

• Modalités de mise en œuvre :

L’enquête se fait au moyen de quatre canaux :

1 – Sondage des usagers visiteurs sur site par un enquêteur de la préfecture

• enquête SPHINX

2 – Sur le site Duperré, des exemplaires papiers mis à disposition sur la table d’écriture du hall :

• sans durée limitée

3 – Le lien de l’enquête SPHINX est ajouté aux accusés de réception des boîtes fonctionnelles des services aux usagers de la préfecture :

Exemple de bannière « La préfecture est engagée dans une démarche qualité – nous sommes à votre écoute pour progresser – du … au …..La préfecture réalise un sondage sur la qualité des services en matière d’accueil des usagers »

• Enjeux :

Les résultats font l’objet d’une analyse, et d’une présentation :

• en Comité de pilotage qualité ;
• en Comité local des usagers ;
• en Comité Technique de la Préfecture ;

et d’un affichage :

• sur le site internet ;
• sur les réseaux sociaux ;
• dans le hall d’accueil de Duperré.

L’examen de ces enquêtes multi-canal sera un point d’appui important afin de poursuivre la démarche d’amélioration continue et de modernisation de l’accueil du public menée par la Préfecture de la Charente-Maritime.

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