Dans le cadre de la démarche qualité de la Préfecture « Qual-E-Pref », le module n° 1 concerne la relation générale des services de la Préfecture avec les usagers. L’écoute des attentes des usagers fait partie intégrante de ce processus. Pour ce faire, un Comité Local des Usagers (CLU) doit être mis en place à l’initiative de la Préfecture.

Engagement(s) du référentiel :

3.3 « Nous informons le Comité Local des Usagers (CLU) de l’amélioration des services existants ».

Pilotage de la politique qualité : Disposition d’organisation n°5 du référentiel.

Modalités de mise en œuvre :

Dans le cadre des démarches d’amélioration de l’accueil des usagers et de labellisation QUAL-e-PREF, un comité local d’usagers (CLU) est constitué. Cette procédure vise à déterminer la compétence et les modalités de fonctionnement du CLU.

C’est une instance locale de concertation et d’échange compétente dans le domaine de la qualité de l’accueil et des prestations offertes aux usagers, que ce soit l’accueil physique, téléphonique mais aussi les outils de communication des informations auprès des usagers (site internet de la Préfecture, réseaux sociaux, communiqués de presse…)

Le CLU se réunit une fois par an, au minimum, et peut traiter des sujets suivants :

• présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de

satisfaction) ;

• recueil des observations et suggestions d’amélioration des usagers ;

• discussions d’actions à mettre en œuvre ;

• examen des documents et formulaires types propres à la Préfecture ;

Le secrétariat du CLU est assuré par le responsable qualité. Le compte-rendu du CLU est adressé à chaque participant et mis en ligne sur le site internet de la préfecture.

En fonction des échanges et des suggestions, un plan d’actions validé par le corps préfectoral, peut être élaboré. Ce document sera ensuite présenté en Comité de Pilotage (COPIL) de la démarche qualité « Qual-E-Pref » et mis en œuvre.

Composition :

Le CLU est présidé par le préfet ou, un membre du corps préfectoral le représentant.

Les représentants des services de l’État :

– Le secrétaire général ou son représentant

– La Direction du Secrétariat général Commun départemental (Directrice et chefs de bureaux concernés du SGCD)

– La Direction des collectivités et de la citoyenneté (Directrice et chefs de bureau concernés de la DCC)

– Le Chef du Service Départemental de la Communication Interministérielle (SDCI)

– Secrétaires généraux des Sous-préfectures

– Le Délégué du Préfet de la politique de la ville

– Le Défenseur des droits

– Le référent qualité du SGCD 17

Par ailleurs, pourra être invitée en fonction de l’ordre du jour, toute personne dont la présence serait pertinente, à titre d’expert :

– des représentants de riverains (associations)

– des usagers (par le biais des questionnaires de satisfaction ou des fiches de réclamations où l’usager est invité à laisser ses coordonnées)

– tout autre représentant de l’administration.

Sont membres permanents et, donc systématiquement conviés :