Démarche Qualipref

Soucieuse de mieux répondre aux attentes de ses usagers, la Préfecture de la Charente-Maritime s'est engagée, dès février 2012, dans une démarche de qualité.

Cette démarche repose sur :

• un référentiel détaillant l'ensemble des engagements à respecter,
• un dispositif de contrôles périodiques permettant de conserver et d'améliorer le niveau de qualité requis par le référentiel.

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Le 22 janvier 2015, AFNOR Certification a attesté le label QUALIPREF obtenu les années précédentes par la préfecture.

Depuis, La Préfecture de la Charente-Maritime s'est engagée sur les modules ci-dessous, au titre du nouveau référentiel numérique QUALIPREF 2.0 : le label portant sur ce référentiel lui a été décerné le 22 décembre 2015 par AFNOR Certification suite à l’audit réalisé par cet organisme indépendant le 3 décembre 2015.

► Relation Générale avec les usagers :

• nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement
• un accueil attentif et courtois, quel que soit le canal (physique, téléphonique, internet)
• nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
• nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
• nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
• un accueil téléphonique courtois et efficace
• le Serveur Vocal Interactif vous informe de manière simple
• nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
• nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
• nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
• une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté
• une réponse systématique à vos suggestions et réclamations (voir notre formulaire de contacts : suggestion / réclamation)
• à votre écoute pour progresser (enquête de satisfaction de juin 2015) 

► Communication d'urgence en cas d'événement majeur

• L'activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7 j et 24/24.
• En moins d'une heure après le début de l'événement majeur, nous assurons l'information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l'aide des moyens permanents d'information.
• Nous activons la Cellule d'Information du public (CIP) à l'aide du Numéro Unique de Crise (NUC) dans un délai limité et communiqué au public.
• Des exercices de communication d'urgence en cas d'événement majeur sont réalisés régulièrement

► Relation avec les collectivités territoriales :

• Des observations motivées pour le contrôle de légalité.
• Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire.
• Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'information émises par courrier.
• Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d'informations formulées par courriel.
• Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.

► Des mesures concrètes pour améliorer l'accueil des usagers :

•  la pose d'une ligne de confidentialité dans le hall d'accueil,
• la mise à disposition du public d'une notice de présentation des services de l'Etat dans le département avec mention de leurs coordonnées et indication de leur localisation sur un plan de situation,
• l'information du public sur les délais d'attente au service des cartes grises et des permis, par tranche horaire et par jour de la semaine, 

• l'ouverture des guichets cartes grises et permis de conduire jusqu'à 12 heures (11 h 15 précédemment),
• une séance supplémentaire d'accueil téléphonique assurée par le bureau du droit des étrangers, le lundi de 14 h à 17 h.
•  l'installation d'un gestionnaire de files d'attente adapté pour les personnes à mobilité réduite ou non voyantes.